携程发布行业报告 首次揭秘服务标准

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  2017年12月22日,携程 参加2017福建旅游生活展。图/视觉中国  近日,国内在线旅游企业携程旅行网对外发布了《在线旅游行业服务报告》(下称“《报告》”)。在这份《报告》中,携程首次公开了这家企业的投诉解决率、赔付等情况,披露了在旅游服务保障上做的一些创新和特色服务。

携程发布行业报告 首次揭秘服务标准

2017年12月22日,携程参加2017福建旅游生活展。图/视觉中国

近日,国内在线旅游企业携程旅行网对外发布了《在线旅游行业服务报告》(下称“《报告》”)。在这份《报告》中,携程首次公开了这家企业的投诉解决率、赔付等情况,披露了在旅游服务保障上做的一乐鱼app些创新和特色服务。

值得注意的是,携程还第一次详细解答了遇到突发事件、自然灾害时,所采用的“全球SOS求援机制”到底是如何运作的。这份涵盖了导游领队、酒店合作伙伴、全球供应商、后方客服在内的完备的服务体系,不失为为旅游行业提供了很好的经验和借鉴。

投诉解决率100%

《报告》显示,近三年——2015年、2016年和2017年,携程每年的主动投诉解决率,都维持在100%。用户的最终接受度,也基本维持在99.6%以上的水平。

“不管是不是携程因素造成的投诉,携程始终会给予用户答案和处理意见。”《报告》称,“携程在服务上能做的,就是尽力满足用户的合理诉求。”

对此,公益性网络媒体消费投诉服务平台21cn聚投诉的数据也显示:2017在乐鱼体育线旅游行业整体投诉解决率67%,携程的投诉解决率为87.1%,位居行业首位,远领先于其他公司。

公开资料显示,中国呼叫中心行业有个被誉为“奥斯卡”的行业大奖——“金音奖”。2008年以来,携程客服人员连续9年获奖。同时,继2015年、2016年之后,携程还斩获了2017年度中国最佳客户联络中心奖。

上述《报告》中的投诉解决率和用户的最终接受度,均在一定程度上解答了携程屡获行业认可的原因。

“先行赔付”是真的先赔

《报告》还首次提到了携程的赔偿标准。《报告》显示:很多场景下,携程在服务保障上都会主动先行赔付。业内人士认为,“先行赔付”解决了“网络平台免责、不知道如何维权”这个消费者关心的问题。

举例看,携程旅游曾宣布,联合200乐鱼娱乐00多家旅行社和在线同行实现“全网先行赔付”。“这意味着,在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准,出行前后的整个过程中,有问题消费者找携程解决,携程给消费者先行赔付,再追责供应商。”《报告》称。

对此,统计数据显示,2016年一年内,携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。

《报告》还显示,携程是行业中第一家推出“机酒保障”功能的在线旅游企业。《报告》称,同一行程机票和酒店均在携程预订,那么,如果遇到航班变动影响入住,可免费取消酒店。

另外,在供应商管理准入制度建设、“六重旅游保障”的提出等方面,携程均进行了相关的制度设计。

全球SOS救助机制将成行业参考

根据《报告》,携程首次揭秘了其全球SOS救助机制的构成、运作方式。

据悉,该机制涵盖了携程线下两万名7×24小时提供服务的客服人员及业务人员,5000多名当地向导,更重要的是,携程与覆盖在全球的各大供应商、酒店,及携程投资的相关企业,如天巡、美国的三大华人旅行社——旅风、海鸥、纵横,均建立了紧密的合作机制。

这个机制下,一旦遇到突发事件,携程将第一时间启动全球SOS救助机制,线上、线下,境内、境外等多方面通力合作,保障在全球的用户。

“旅行中哪有困难,哪就有不畏艰难的携程人的身影。”携程CEO孙洁曾表示。

而这份《报告》,也揭示了“携程人”的身影从何而来。同时,能在自身的资源外,集合如此广阔的合作伙伴和资源,这也将成为整个旅游行业乃至其他行业的参考。

(朱玥怡)

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